¿Cómo responder en las redes sociales?

Quienes navegamos en redes sociales habitualmente nos encontramos con respuestas entre usuarios que nos llaman realmente la atención. Según el tono de la conversación, la mayoría de estas respuestas suelen ser en un tono amable, pero todo cambia cuando la discusión deja de lado los buenos modales.

¿Cómo debe responder un Community Manager a las críticas o los comentarios desconcertantes?

Las interacciones en las redes sociales a lo largo de un día pueden ser muy numerosas, más si se representa a una compañía y se debe dar respuestas a los clientes a través de este medio.  Las posibilidades de dar una respuesta equivocada y provocar una avalancha que nos entierre es mucho más factible de lo que muchos creen, por eso a la hora de responder debemos pensar bien qué diremos.

He pensado en 6 tipos de respuestas y consecuencias posibles, a ver si estamos de acuerdo:

1-Ojo por ojo: Esta opción es apta para aquellos Community Manager de sangre caliente que ni siquiera pestañean y ya están escribiendo la respuesta guiados por la ira, olvidando que representan a una marca y tomándose la crítica como personal. Es la opción que menos recomiendo ya que definitivamente traer más problemas que soluciones, las respuestas no terminarán allí y prepárate para la próxima porque se sucederá una escalada bélica sin un final cierto.
Evita este tipo de situaciones por más que creas que tienes razón o sea por temas desagradables y de mal gusto, no te aportarán nada positivo.

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2-Avestruz: En la infinidad de situaciones que se pueden plantear frente a una posible respuesta, cabe la posibilidad de no responder y dejar pasar el tema. Es igual de lícito que todas las opciones posibles.  Un ejemplo claro lo suelen utilizar en Marketing político, cuando el partido que va primero en las encuestas recibe fuertes críticas de los demás partidos, el precio de no actuar es menor al de entrar en la pelea. En resumen, a veces evitar la pelea nos sale más a cuenta.

3-“Se lo explico señor”: En la tónica que las preguntas y críticas pueden tener infinidad de casuísticas, otra opción válida, es hacer oídos sordos a la crítica destructiva y reformular la respuesta con información válida que ayude al usuario. Esta es una forma de subsanar una falta de información al usuario, que suele ser la causa de más problemas en la relación empresa-cliente.

4-Un chino, un español y un argentino…: Esta es mi preferida. Está claro que cada crítica o pregunta tiene un contexto que respetar y no podemos hacernos los graciosos cuando no corresponde, pero está claro que ante mensajes graciosos, listillos,  o que  rosan lo absurdo, lo mejor es responder con la misma moneda.
Este tipo de respuesta suele será la más agradecida por la comunidad y sobre todo mejor entendida. Si vamos más allá y la respuesta es acertada, el éxito puede traspasar fronteras y generar engagement con tus seguidores o fans, y una repercusión con la que tus jefes estarán más que contentos.

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5-Palabras necias…respuestas con altura: A diferencia de “se lo explico señor”, esta manera de responder sugiere dar la información concreta, utilizando el  tono imperativo que nos da el hecho de saber que la razón juega de nuestra parte ante la necedad de la crítica que recibimos.
Para utilizar este tipo de respuesta debes estar seguro que llevas la razón y el tono de la crítica se merece una respuesta que pongan en su sitio a ese usuario.

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6-“Señor: Tiene razón”: Rectificar es de sabios. No cuesta nada admitir que hemos cometido un error y nuestra respuesta debe estar orientada en subsanar ese error y si reconocemos el error nuestra humildad será reconocida tarde o temprano.

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Seguramente podríamos encontrar muchas más, hay tantas posibilidades…. pero sobre todo no olvides que trabajas en una red social en donde la libertad de expresión prima por sobre todas las cosas y las críticas forman parte del ADN de cualquier tipo de comunicación medianamente “democrática”. Aceptar las críticas nos hace crecer como personas y como empresas, es más sincero y sano admitir un error y corregirlo para la próxima que discutir sin un horizonte constructivo.

“Un error no se convierte en verdad por el hecho de que todo el mundo crea en él”. Mahatma Gandhi

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Gestionar respuestas en redes sociales
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Cómo gestionar respuestas en redes sociales ante preguntas incómodas o críticas duras
Author

Autor: Ramiro Brogna

Nací en la Patagonia Argentina y vivo en Barcelona. Estudié Ciencias de la Comunicación Social y me especialicé en Dirección de Marketing. Más tarde llegaron mis estudios en Seach & Social Media Marketing, focalizándome de lleno en lo que hoy es mi vida profesional: El mundo de Internet

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