Redes sociales como canal de atención al cliente: Caso KLM

KLM_logoLas Redes sociales son una herramienta cada vez más utilizada por parte de las empresas para dar servicio a sus clientes.
Es verdad, y seguramente más de uno lo hemos sufrido en carne propia, que el servicio ofrecido por parte de las empresas y sus departamentos de Atención al Cliente no es siempre el más indicado. Pero esta vez quiero hacer una referencia positiva al servicio social media de la Compañía aérea KLM, un servicio que me ha llamado mucho la atención por su organización, seriedad y rapidez en la respuesta.

La aerolínea holandesa KLM es una de las compañías aéreas más reconocidas del mundo, vuela a más de 131 destinos a nivel mundial y es una de las aerolíneas mejor consideradas por parte de los pasajeros alrededor del mundo. En el año 2004 se fusionó con otra “grande”, Air France y desde ese año trabajan conjuntamente pero mantienen sus marcas comerciales.  Forma parte de la alianza de aerolíneas SkyTeam.

Hace poco tiempo me tocó hacer un viaje de larga distancia con KLM y me surgieron una serie de dudas sobre el viaje, dado que viajaba con mi hijo que es menor, y me encontré con una serie de canales para resolver mis dudas poco habituales:

–    Contacto Telefónico
–    Twitter
–    Facebook

Estos últimos dos fueron los que me llamaron más la atención por la rapidez y organización con la que están gestionados. No es fácil encontrar que una empresa se ofrezca estos canales para gestionar dudas o incidencias, y segundo, es mucho más difícil encontrar empresas que lo hagan bien.

Klm-social-service

Estamos acostumbrados a tener que lidiar con los centros de atención telefónica y su mala calidad en la atención, pero las redes sociales abren una nueva manera de comunicar y dar servicio a los usuarios, y esto es lo que KLM ha entendido a la perfección. Está claro que es complicado tener a todos los pasajeros contentos, pero si es admirable tener a estas dos redes sociales como canales de servicio e intentar mejorarlo cada día.

Veamos algunas características:

Twitter KLM: El canal de Twitter está dividido como todos los perfiles de Twitter en tres “secciones”, veamos cómo las trabajan:

frot-twitter-klm
–    Tweets: Son Tweets de interés general muy variado aportados por KLM para informar a sus seguidores. Toda experiencia o noticia es válida en esta sección.
–    Tweets y respuestas: Ésta es la sección que se dedica exclusivamente a resolver problemas, incidencias o dudas a los pasajeros. Se twittean los dudas y éstas son resueltas vía este canal o mensaje privado.
Lo mejor de este canal es la información constante hacia el pasajero del tiempo estimado de respuesta que se cumple debidamente.
El servicio se brinda en 11 lenguas y está operativo las 24hs los 7 días de la semana.

tiempo-espera-twitter-KLM
–    Fotos y videos: La tercera sección está diseñada para que KLM o sus pasajeros puedan colgar las imágenes o videos que quieran.

Facebook KLM: SI bien Facebook tiene un funcionamiento muy diferente a Twitter, KLM utiliza esta red social como soporte para dar respuesta a sus pasajeros. Respecta los tiempos estimados de espera como lo hace con Twitter, y el funcionamiento tiene un resultado óptimo. El servicio se brinda en 10 lenguas y está operativo las 24hs los 7 días de la semana.

front-facebook-KLM
–    Publica en el muro: El funcionamiento es muy simple y los pasajeros deben escribir en el muro de KLM Facebook y en el tiempo estimado de respuesta, el usuario tendrá las indicaciones pertinentes para su duda o incidencia. Toda información privada o delicada es tratada de manera privada.
–    Publicaciones varias: KLM aporta constantemente fotos o información interesante para los seguidores, lo que genera participación por parte de toda la comunidad.

Es posible dar servicio al cliente a través de las redes sociales?
Claro que sí!. Pero no es fácil si no cuentas con el convencimiento total, por parte de la compañía, que este tipo de canal es una herramienta que ayuda y no un posible problema de reputación si no se trata. Ante una duda o incidencia, una respuesta oficial  con fundamento y buena intención nunca será un error. Todo se podrá discutir, pero con esta filosofía de trabajo, a largo plazo la buena reputación te dará la razón.

No quiero terminar si  nombrar casos como los de Iberia o Vueling, que a pesar de las diferencias con el caso KLM, podemos decir que tienen un soporte bueno hacia sus pasajeros a través de estos canales.

Summary
Redes sociales como canal de atención al cliente: Caso KLM
Article Name
Redes sociales como canal de atención al cliente: Caso KLM
Description
Articulo sobre el servicio al pasajero brindado por KLM en las redes sociales.
Author

Autor: Ramiro Brogna

Nací en la Patagonia Argentina y vivo en Barcelona. Estudié Ciencias de la Comunicación Social y me especialicé en Dirección de Marketing. Más tarde llegaron mis estudios en Seach & Social Media Marketing, focalizándome de lleno en lo que hoy es mi vida profesional: El mundo de Internet

Comparte este artículo en

Agrega un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Sígueme en Feedly

Pin It on Pinterest